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Mangelhafte Noten für deutsche Internetprovider

Hannover, 29.05.07 - Die Stiftung Warentest nahm die großen deutschen Internetprovider unter die Lupe. Das Ergebnis ist fatal: Der Kundenservice bei T-Online, Freenet und Co. wird lediglich mit ausreichend bis mangelhaft bewertet.

Millionen Kunden der Deutschen Telekom klagen in diesen Tagen über die Nichterreichbarkeit des telefonischen Supports. Die Kunden leiden unter dem derzeitigen Streik der Telekom Belegschaft. Doch unabhängig von der Streikproblematik scheint der Bereich Kundenservice bei der Telekom sowie den großen Mitbewerbern keinen hohen Stellenwert zu genießen. Wie sonst ist das erschreckende aktuelle Ergebnis der Stiftung Warentest zu interpretieren? Die im Test untersuchten acht Internetprovider erreichten in der Rubrik 'Beratung' lediglich vier mal die Note 'Ausreichend' und sogar vier mal die Note 'Mangelhaft'.

Unter dem schlechten Gesamtergebnis belegte der Branchenprimus T-Online mit der Note 'Befriedigend' sogar noch den ersten Platz. Ein besonderes Ärgernis waren die langen Wartezeiten bei Callcenter-Anfragen und die nur schleppend bis gar nicht beantworteten Anfragen per E-Mail. Die Callcenter-Mitarbeiter von Freenet lassen sich bei der Entgegennahme von Anrufen entweder besonders viel Zeit oder leiden unter einer chronischen Überlastung. Anders ist die durchschnittliche Wartezeit von 14 Minuten kaum zu erklären. Obwohl die Internetprovider in der Werbung gerne Ihre High-Speed Zugänge anpreisen, lassen sie sich bei der Kommunikation per E-Mail sehr viel Zeit: Anfragen wurden durchschnittlich erst nach 411 Stunden (17 Tagen) beantwortet - dafür reicht dann auch das alte analoge 14,4 kbit Modem aus.

Bestandskunden fühlen sich ja häufig als Kunden zweiter Klasse. Aber auch bei der Einrichtung von Neuanschlüssen traten innerhalb des Testzeitraumes massive Probleme auf. Bestellungen gingen teilweise komplett verloren. Auf eine Benachrichtigung, geschweige denn Entschuldigung des Anbieters warteten die Tester vergeblich. Doch es gab noch mehr Pannen: Versatel lieferte falsche oder nicht bestellte Hardware aus und AOL buchte Leistungen wie z.B. eine Internettelefonie Flatrate ab, obwohl diese nie bestellt wurde. Auch die versprochenen Transferraten wurden in der Regel nicht erreicht.

Die Tester machen den starken Preiskampf und die damit verbundenen Einsparungen im Service für das miserable Testergebnis verantwortlich. Der Testbericht ist in der Juni-Ausgabe der Stiftung Warentest nachzulesen.

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